抓住机遇 将优势品牌做大做强
——浅谈对贵友大厦“购物零风险”服务管理的再认识
贵友大厦党委副书记 韩永光
在人类社会跨入新世纪之时，经济全球化的进程在不断加快，国有商业企业所面临的营销环境发生了前所未有的变化。如何面对急剧变化的市场环境，及时调整企业的竞争战略，成为摆在众多商业企业面前的严峻课题。
零售企业之间的竞争，很大程度上是服务的竞争。零售商业企业只有强化服务观念，改进服务手段，改善服务设施，提高服务档次，以及提供及时、周到、优质、高效的服务，才能在激烈的市场竞争中生存与发展。
在商业领域，服务概念的内涵十分丰富，然而服务的实践都往往是由一串串不起眼的小事组成的。常言道：见微知著。人们通过柜台前的一笔笔交易，柜台后的一项项举措，可以真切地感悟到商业企业服务的真谛，领略到由服务所传递的文化底蕴。
“贵友奉献给您的永恒礼物——商品质量”、“贵友使您的购物风险——降低为零”，这两句“购物零风险”管理的社会承诺充满了贵友人的真切情谊。曾几何时，贵友大厦以特色鲜明、高质量的名牌服务——“购物零风险”管理，赢得了京城父老的美赞，这与贵友的经营管理者及员工艰苦细致地努力、与他们所付出的汗与泪密不可分。贵友大厦的“购物零风险”管理曾经为企业的发展壮大做出过不可磨灭的贡献。
认真总结昨天，才能指导明天。尤其要从有形的效益中，挖掘出无形的财富。“购物零风险”管理曾经为贵友大厦创造过“奇迹”——经营规模小、建店时间短、形象商誉好、经济效益高。但是，面对日新月异的市场变化和纷至沓来的新机遇、新问题，贵友人不能高枕无忧，而要虚心谨慎地认真思考，让“购物零风险”这一具有贵友特色的管理模式更加发扬光大，创造出更多更好的成绩。
“购物零风险”管理是自９３年起逐步建立起来的制度体系，至今已经走过了十年的历史行程。那么，它在新世纪中的作用又是如何呢？通过调查与访谈，本人发现无论是顾客还是员工，对“购物零风险”这曾经响当当的口号都有了些许的淡漠与疑虑。我们应该冷静思索，对“购物零风险”管理重新给以认识。
首先，从到贵友购物顾客的年龄结构中可以看出，依然“眷恋”贵友的人群大多是中年人。他们的青年时期恰逢贵友大厦新张开业（９０年）不久与“购物零风险”管理刚刚建立推广期间（９３、９４年），那时的贵友以“明亮的店堂、自动的扶梯、时尚的装璜、高档的商品、优质的服务”使当时的京城百姓耳目一新，称为“一景”。那个时期的年轻人也有着追求新生事物的热忱，从心里接受了敢为人先的京城现代商场——贵友大厦。如今，他们已过而立之年，但是，第一印象与怀旧情结使他们当中的大多数人成为贵友的忠实顾客。而现今３０岁以下的新一辈“后生”，观念超前，对一切新鲜事物持有极大的好奇心，并追求另类、动感与时尚，他们常去的购物场所如ＳＯＧＯ、新世界、中友等商场恰恰体现了他们的心理特点。其次，从顾客对“购物零风险”的感受与对贵友的综合评价来看，消费者对贵友的整体评价还是满意的，但也略有失意。中年或年龄偏大的顾客对“购物零风险”的承诺仍然记忆犹新，其中约９０％的人指出，“购物零风险”管理曾经确实令人信服并从中获益匪浅。“我们那时购买商品首选贵友，不仅能买到质量合格的商品，还能享受到优质的服务。但是近年来，打折风乱刮，商家也只想着多卖货了，却忽视了服务。”这是在消费者中普遍听到的一句话。
那么，是谁动了本应属于贵友的“奶酪”了呢？出现上述问题的症结又在哪里呢？答案是：没有任何人。究其原因是贵友对“购物零风险”体系的改革深化，已经滞后于市场形势的变化。一种制度运行到一定时期也会出现管理学中所说的“惰性”，进而有些细则不能落实到位，执行中不乏出现“人情风”、奖罚力度不够、敷衍了事等形式化的现象，留下许多不易觉察的矛盾隐患。“购物零风险”管理作为一种制度体系，也会出现上述的问题。其在建立伊始，符合了市场形势的客观要求，满足了企业自身发展的迫切需要，赢得了广大消费者的一片喝彩，可谓硕果累累、业绩骄人。“沉湎于过去的成果而妨碍了新的开拓。”（杜拉克）于是，在成绩面前，企业中有些管理者的反应开始迟钝、甚至麻木，思维方式也掉进了“结构性陷阱”，认为只要抱着“购物零风险”这一“月亮宝盒”就可以一劳永逸、高枕无忧了，不再去主动观察、积极思考，而是“当和尚撞钟”——按部就班，依我故我，直至发现属于自己的“奶酪”没有了。“通用电气的首席执行官杰克·韦尔奇每次召开管理会议时，都会以‘不改变，便灭亡’的告诫作为开场白。惠普电脑的理查德·洛夫也观察到，‘由于变化的步调如此之快，以至于改变的能力已变成了竞争优势。’”（菲利普·科特勒）市场呼唤变革。任何一套行之有效的方法，同时也应具备“身手矫捷”的特点，随时自醒与自警，对不适应形势需要的地方及时调整与改进。“购物零风险”也不例外。
从“购物零风险”管理的主要内容中，毫无疑问地看出这套体系处处体现出了管理的十分严格。这使我们很容易联想到西方管理学中著名的“泰勒式”的管理思想：从严格管理中实现高效率与高产出。举世闻名的幽默大师卓别林主演的《摩登时代》，其中的一些片段突出体现了“泰勒式”的管理方式。“购物零风险”管理是中西合璧的管理模式，其中也借鉴了“泰勒式”的某些管理经验，如细化管理环节，量化考核方法，明确岗位责任，强化规章制度等，达到“严格管理”的效果。不明自喻，“制度管人”可以获得明显的成效。但是，“制度管人”还会“管死”人，使人失去积极性、能动性和创造性，这就是“泰勒式”的弊病。当一种制度已经被根植于心后，就应由主角改扮配角了，制度只是一种辅助约束行为的手段，关键还要靠自我道德意识的控制。“购物零风险”管理在运行后期也出现了有些人利用“制度”去硬性强制的不良做法，失去了“以人为本”的根本宗旨。深化其内涵，扩大其外延，让“购物零风险”管理“以德为魂、以人为本” 的理念在更广泛的领域中发扬光大。
服务是商家永恒的主题。服务是企业生存与发展的基础，是企业形象的具体体现，服务管理是企业经营工作的重要方面。提升服务管理水平，既要对其体制大胆改革，又要对其手段推陈出新。
服务是一门科学，哪家企业服务好，哪家企业就有市场，就能兴旺发达。想成为赢家就必须关注服务。当前，我国市场上多数商品已从过去的供不应求转化为供大于求，已于过去的卖方市场转化为买方市场。随之而来的是人们对服务提出了更高、更深的要求与条件，不仅要求产品质量优，而且要求功能齐全、使用方便。因此，厂家、商家若对客户说“不”，就等于对市场说“不”，也就等于主动放弃市场。服务优势就是企业的市场竞争优势。服务，就是不断满足人们的不断需求。人们的需求是无止境的，因此，服务也是无止境的。服务是企业信誉的执行者与监督者，是企业与消费者之间的桥梁。
面对当今国际、国内市场，企业应把服务水平瞄准国际服务标准。服务是衡量一个企业现代化水平的一个重要标志，切忌只做一些表面文章，或只说不兑现的虚假承诺。青岛海尔集团产品、江苏小天鹅集团产品之所以能够深受广大消费者青睐，就是因为他们在经营中不仅把服务质量工作常抓不懈，更重要的是从大处着眼，小处着手，不断满足和挖掘消费者的各种要求和潜在需求、心理变化，推出“人无我有，人有我忧”的服务观念与意识，把自己的服务推向现代化、国际化的高水平层次。唯此，企业才能赢得更多的消费者，从而在激烈的市场竞争中独树一帜。
“如果你不改变，你就会被淘汰。”“尽早注意细小的变化，这将有助于你适应即将来临的更大的变化。”（斯宾塞·约翰逊）“购物零风险”管理面临着内外复杂形势的严峻挑战。实践证明，实现顾客完全满意仍然是企业永恒的追求。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。商业的欣欣向荣是建立在广大消费者关心厚爱的基础上。如今，众商家已越来越深刻地认识到价格的恶性竞争会带来长远的负面效应。所以，推崇“以服务为中心，提高企业竞争力”的呼声日益高涨。社会依然需要更加广泛、更加周到、更加优质的名牌服务。
因此，本人认为对“购物零风险”管理的深化改革已势在必行。我们应紧紧抓住市场的机遇，将贵友大厦这一赖以生存于发展的优势品牌“购物零风险”服务管理做大做强。
（新燕莎集团宣传部推荐）
