尊贵的感受 朋友的家园
------贵友大厦创立并实行的“购物零风险”
为企业发展带来无限生机
贵友大厦
“购物零风险”是贵友大厦管理的核心理念，是企业“以德为魂、以人为本”企业宗旨的集中表现，是以顾客为中心的“德与情、技与艺、言与行”的工作准则，也是一种有别其它企业的管理新模式。其要义是用真情、真货、真心在营销中取信于民，兑现商家对顾客的社会承诺。开业十四年来，贵友大厦能傲立商海、拼搏 创新、持续发展，“购物零风险”管理的作用功不可没。
一、让顾客评说
推行“购物零风险”管理的十四年间，贵友大厦共收到顾客表扬信上千封之多，动人的故事、闪光的思想、不胜枚举。现仅摘登其中的只言片语，让顾客评价贵友的购物零风险在人们心目中的份量和企业执行的力度。
（一）喜售喜退、不厌其烦
感谢贵友0429号售货员，在我父母没带钱逛商场时耐心介绍他们喜欢的洋酒类商品，从种类、产地和生产日期逐一介绍。感动之余，我父母于当晚8时又来到贵友，找到该售货员，挑选了1000多元的三瓶洋酒。老年人事比较多，等第二天早上打包为下午飞云南做准备时，又觉得其中一瓶洋酒不太满意。我们都劝父亲酒类商品售出是不能退换的，但老人固执，又到贵友找到那位售货员，想换一瓶其它牌子的洋酒。经她请示部门经理同意，不仅换了酒，还找回价差款300多元。父母离开北京时，再三叮嘱一定要写信表扬这位热情服务、不喜卖厌退的售货员，从她的身上，我们看到贵友“购物零风险”的承诺的一字千金。
一顾客 冯培生
2002年8月18日晚
（二）热情有度、技能服务
我到北京旅游，经在京朋友的介绍，到贵友为家乡的亲戚购买茶叶做为礼品。工号为3316的售货员百问不厌，亲切地接待了我们。她始终热情有度，尤其是渊博的茶叶知识和娴熟服务技能令我心悦诚服。
一位满意的购物者
山东青岛市南区山路41---9号
2003年12月4日
（三）科技商品、圆我心愿
为参加好朋友的婚礼，我特意到购物零险的贵友大厦买一双正装鞋。因为脚肥且短，漂亮的尖头鞋穿不了，方头鞋又不可心，这时我想到了导购员。诉说想法之后，她热情地为我介绍了几款式样，但都不合我意。正当我准备放弃时，她说有一款新从美国引进的新技术鞋，让我试试。说明书印有英文INSOLIA的技术，虽是高跟鞋但像平跟一样舒服。4109号导购员在我交款回来打理包装时，又为我办一张百丽的积分卡（超过1000元），使我十分感动，我要告诉我的朋友们也让他们经常光顾贵友。
忠实的消费者 杨福英
2004年3月17日
二、零风险的由来和发展
在市场经济初期，为达到商家与顾客双赢的目的，必须处理好道德与效益的关系，树立起“顾客至上”、“货以真取信、价以实取胜”的人本思想。在这种认识下，由贵友大厦领导班子决策，萌发了“购物零风险”管理的雏形。从93年8月开始贵友大厦提出了“购物零风险、服务无止境”的口号，并建立从源头严把进货关的商品质量保证制度和从微笑服务抓起的员工培训和现场演示，确保了贵友售出的商品货真价实和接待顾客的服务热情。
零风险体系弘扬了商业企业的职业道德，符合市场经济发展的规律。在其后几年中，依据商业品牌意识越来越浓厚的现实，98年以后，贵友大厦又陆续推出以“小博士、小能手、小专家”为代表的个人商誉品牌工程，企业称为知识、智能化服务管理，逐步深化完善了“购物零风险”的内涵。在“零风险”的企业大品牌下，构建了更多吸引消费、促进消费，视顾客为亲朋贵友的小品牌群体，托起了企业市场不断做大的蛋糕。
贵友大厦从开业之初的6000平方米发展到今天20000多平方米的规模，实行“购物零风险”体系是一个重要的因素。因为贵友深知自己没有老字号的商誉可以继承、也没有超大型商厦的规模和技术可以借鉴，唯有依靠新燕莎集团的综合优势，依靠贵友大厦领导班子的集体智慧，依靠企业员工的拼搏进取，走自己的路，建立具有贵友特色的企业文化，才能生存与进步。“购物零风险”的构想和实行不仅证明了企业创新力、凝聚力、发展力的强大，而且使贵友的名气也如日月中天，在首都商界占据一席之地。
三、“购物零风险”管理体系的核心内容
（一）核心：“购物零风险”管理的核心贯穿了“以人为本、善待顾客、注重结果”的思想命脉，他以维护企业和顾客合法权益为中心，以对社会公开承诺为形式，以良好的商品质量、服务质量、环境质量、人品质量为主要条件，通过四个支脉（商品、服务、环境、人品）和四个环节（售前、售中、售后、跟综）及四个机制（约束、风险、激励、监督），确保顾客在贵友大厦购物时具有安全感、便捷感、尊贵感，最终达到顾客满意、企业收益的双重目的。
（二）内容：“购物零风险”，一是以德为魂，用商业道德约束员工的行为，用规范统一的标准指导经营实践。二是以人为本，视顾客为尊贵的客人，企业的衣食父母；视员工为企业的主人，全心全意依靠员工办好企业。三是以机制、体制的创新为源动力，不断推出改革新举措，解放生产力。四是以企业文化为依托，导入CI战略和ISO9002及转换2000版的标准化的工作，使零风险根植于深厚的企业文化沃土中。
（三）基础：“购物零风险”管理、全面预算管理、全员安全管理构成贵友大厦的三大支柱，是管理的铁三角，坚固久远。而铁三角之中的第一角，即“购物零风险”管理非常直观和亲切地与顾客每日相伴，成败涉及企业的兴衰。因此，贵友大厦视其为生命，是镇店之宝，兴店之源，他的基础就全员、全面、全方位的行为大成。
四、物质文明与精神文明的双成果
一是经济效益显著：自1994年起连续多年名列北京市零售商业综合经济指标前茅。2003年在市场竞争更加激烈、百货业态相对疲软的情况下，完成销售收入4.4亿元，创利润近1千万元，保持了市场份额和较好的业绩。从开业至今，累计实现销售收入54.55亿元，实现利税3.86亿元。
二是无形资产增加。由于实施了“购物零风险”管理，从而使贵友树立了良好的企业形象，知名度、美誉度不断扩大，“购物零风险”在首都已深人人心，回头客占92．8％。同时，“购物零风险”已成为贵友的代名词，且日益深入人心。
三是培养了管理人才，积累了管理经验。共培养副总经理4名、总经理助理6名、中层干部60名、种类专业人才298名，其中中高级职称52人，涌现出全国和市级先进人物7名，为大中型商场输送副总经理13名、部门经理30余名。同时总结发表管理经验等文章200余篇。
四是社会效益明显。“购物零风险”管理于1996年底荣获了国家级管理创新成果奖， 2003年又获“全国商业科学技术进步奖”和“中国商业服务名牌”称号。贵友大厦2000年获“全国内贸系统先进单位”， 2002年获“中国商业名牌企业”，2003年又获“全国百城万店无假货示范店”和“全国商业服务业抗击非典先进单位”等多项荣誉。同时，连续9年获北京市“双好”、“双信”单位和连续6届（每2年一届）“首都旅游紫禁杯先进集体”等几十项市级先进称号。
科学发展无穷期
“购物零风险”体系虽具有一定的前瞻性、科学性和可操作性，并且已经成为贵友大厦的代名词和众多消费者心目中的一座丰碑，也被众多商业企业所借用，但随着时间的推移、经济的发展、人民生活水平的提高，要深化其内涵，要有质的飞跃，还有相当的难度和相当的路要摸索。为此，贵友大厦领导班子在党委书记、总经理祖国丹同志的领导下正集思广义、处心积虑地要在以下几个方面追寻和探索。
（一）完善体系，构筑管理的四面体。从上下左右四个方面，使“购物零风险”的执行、管理、检查、反馈更加到位，不出纰漏。
（二）深挖内涵，打造知识技能型的劳模群。从一线营业员入手，两年内形成“个、十、百、千”的新格局。“个”是在新燕莎集团党委的帮助下，培养和推出一个全国劳动模范；“十”是在集团党委组织部、宣传部的直接指导下，培养和推出十个市级、局级或全市单项先进模范人物；“百”是企业加大力度在公司范围内，按部室培养和推出百名服务明星、销售状元、优秀党员和先进工作者；“千”是在公司专卖店、专柜等联合经营的范围内，与供应商携手培养和推出千名优秀营业者或单项标兵，形成庞大的销售、经营、管理群体。
（三）建国门、方庄、金源三店形成联动、互动新格局。拟在今年底或明年初举办劳模现场演示报告会，用生动活泼的表演和形体艺术表现出当代营业员的风采，推动新一轮比学赶帮活动的兴起，用贵友大厦全体员工的肩膀托起“购物零风险”的一片蓝天。（新燕莎集团宣传部）
